VOC (Voice Of Costomer) 고객의 소리

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VOC (Voice Of Customer)

한항공사에 고객의 소리가 올라왔고, 그 이후 벌어진 사건들.

최초의 발단 (고객의 소리, VOC

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이후 전개

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Meal Service

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내부 반응

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이후 조치

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팩트 체크

  • 밥안줬다 : 팩트 !
  • 시간 지난 뒤 손님이 직원에게 밥 안줬다고 말했다 : 팩트 !
  • 이후 찾아온 사무장이 손님에게 사과했는데 내용이 손님을 불쾌하게 했다 : 제대로 된 내용 들은사람 없음.
  • 손님이 사무장의 태도에 불쾌해서 VOC를 올렸다 : 팩트 !
  • VOC를 본 조양호 회장이 상상 그 이상의 징계를 내렸다 : 팩트 !

M’s think

손님의 태도는 확인 불가. 하지만 직원이 실수 한것은 맞음. 하지만 문제는 직원은 사람인지라 누구나 실수는 할 수 있고 고객이 무슨 이유든 불편했다면 voc는 보낼 수 있음, 그러라고 있는것이 VOC임.

여기까지는 어느 서비스에서도 일어날 수 있는 상황인데, 이상한 것은 이후 조치임.

고객의 소리에 대하여 실수의 경중에 맞지 않게 회장(!)이 직접 문책을 하는 회사 시스템도 이상함, 내부 직원은 손님이 화난 이유를 생각하기 보다는 그 손님이 진상이라고 글을 올리는 것도 이상함.